酒(jiǔ)店专业知(zhī)识 包括(kuò)礼(lǐ)仪礼节。
礼仪(yí)从个人修(xiū)养角度来看(kàn),是一个人的(de)内在修养和素质的外(wài)在表现;从(cóng)道德的角度来(lái)看(kàn)是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法(fǎ);从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术(shù),是(shì)一种交际方(fāng)式或方法;从审美的角度来看是一种形式的,它是人们心灵美的必然外化。
一、礼仪的基本原则
1、尊重(chóng)的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重
2、平等的(de)原(yuán)则(zé)是指在(zài)交(jiāo)往中以礼待人,有来有往(wǎng)既不能(néng)盛气凌人也不能卑躬屈膝(xī)。
3、自律的原(yuán)则将自己的行为纳入规矩,时时(shí)用道德信念和行为(wéi)修养准则支(zhī)配自己的言(yán)行而无需别人(rén)的(de)提示或(huò)监督
4、宽容的原则是指宽以待人不过分计较(jiào)个人的过失
二、礼貌(mào)的概念
礼貌是指人与人(rén)之间和谐相(xiàng)处的意念和行为,是语言(yán)行动谦虚恭敬的表现,是人们从言谈举止中体现出来对别人的尊重。在餐厅服务中表(biǎo)现为:“以礼相待、微笑(xiào)服务”。
1、礼貌用语十一(yī)字:“您、您好、请、谢谢、对不起、再见”。
礼(lǐ)貌用语根据它的用途不同还可(kě)以分为
A、称呼语 B、欢送语 C、问候语 D、祝贺语 E、道别语(yǔ)。
F、致歉语 G、征询(xún)语 H、相请语 I、 应(yīng)答(dá)语(yǔ) J、道谢语。
2、礼貌用语的要求
A、说话(huà)要用(yòng)尊称,声调要平稳、和蔼。
B、说话(huà)要文(wén)雅(yǎ)、简(jiǎn)练、明确、不(bú)含(hán)糊、不(bú)罗(luó)嗦。
C、说话要委婉、热情(qíng)、不要生硬(yìng)、冰冷。
D、善于倾听客人的讲话,不要打断客人说话,不能自夸或发牢骚,更(gèng)不能与客人争论。
E、讲究语言艺术,力求语意完整、合乎语法。
3、杜绝的四种语言。
A、轻视语 B、烦躁语 C、否(fǒu)定语 D、斗气语。
三、礼节的概念(niàn)
礼节是指向他人表示敬意(yì),祝颂之(zhī)类的各种(zhǒng)习惯和仪式,如鞠躬、行礼、迎(yíng)送客等。礼节也可以说成是礼貌的(de)另一种表现形式和延伸
在日常生活(huó)中(zhōng),当我们在不同(tóng)的(de)时间、地(dì)点,与不同的人交往的时候会(huì)运用不同(tóng)的社交礼(lǐ)节来进行交(jiāo)流,以下就是一些常用的社交礼节。
1、问候礼节 2、称呼礼节 3、迎送礼(lǐ)节(jiē) 4、操(cāo)作礼节 5、仪表礼节(jiē) 6、宴(yàn)会礼节。
五先:
A、先(xiān)女(nǚ)宾后男宾 B、先客人后主(zhǔ)人 C、先领导后一(yī)般(bān)。
D、先(xiān)长辈后晚(wǎn)辈 E、先小孩后(hòu)大人。
五声:
A、见面有迎声 B、询问有答声 C、帮忙(máng)有谢声。
D、打扰有(yǒu)歉声 E、离(lí)别有(yǒu)送声(shēng)。
四(sì)、服务工作中的礼(lǐ)貌(mào)要求
1、要求主动、热情、谦(qiān)虚(xū)、耐(nài)心、诚恳、文明周到(dào)、和(hé)蔼。
2、准确通(tōng)俗、简(jiǎn)练、纯洁、热情。
3、作为一个优秀的服(fú)务员,在任何时候都必须设(shè)身(shēn)处地(dì)为顾客着想(xiǎng),排忧解(jiě)难,要(yào)勤为主,话当心,眼(yǎn)观六路,耳听八方(fāng)。
四勤:眼勤、嘴(zuǐ)勤、手勤、腿勤。
眼勤:根(gēn)据客人来来往往,进餐程度,举止行动(dòng),准确(què)判断顾客的要求,及时、主(zhǔ)动给予满足。
嘴勤(qín):做到有问(wèn)必答,有呼必应。人未到声(shēng)先(xiān)到,主动介绍(shào)和询(xún)问有关(guān)情况,及时(shí)应答。
手勤、腿勤:经常(cháng)在本人负责(zé)的桌子或区域(yù)周围周到(dào)查看(kàn),及(jí)时端、擦、收、送。
五、服务工作的(de)礼貌知识(shí)
1、接待礼貌(mào)。
A、客(kè)人进餐厅主(zhǔ)动拉门迎接。请客人先进,然后拉椅让座,以示欢迎。
B、要让老(lǎo)弱或带小(xiǎo)孩的客(kè)人先坐(zuò),以示尊敬。
C、客(kè)多坐少,先让客人在休息处休息并征(zhēng)求进餐意见,及(jí)时安排(pái)入座。
D、服务员不先伸手(shǒu)与客(kè)人(rén)握手,特别(bié)是女客人。
E、客人入(rù)座后(hòu)在介绍菜点(diǎn)时,姿态端正、自然大(dà)方、面带微笑(xiào),不倚桌椅、伏桌、更(gèng)不能骚头摸耳(ěr)、伸懒腰、打哈(hā)欠、剔(tī)牙等。
F、客人走时要拉门让(ràng)路,表示欢迎。
2、动作礼(lǐ)貌。
A、走路(lù)、站立姿态端正,不碰撞人。与客同行时,让客(kè)人先行(háng)。与客人相对(duì)前行时,主动停步让路。站立不倚靠墙壁,不摇头晃脑(nǎo),不指手画(huà)脚。
B、走路时(shí)腿轻(qīng),带门时(shí)手轻,取(qǔ)放物品动作敏捷,轻拿轻放。(三轻(qīng))。
C、工作时不打闹,吵笑,哼小调,高声呼吁。如果在远(yuǎn)处回(huí)答问(wèn)题,可以点头或者(zhě)招手示意,表示明白,切忌不理不(bú)睬。
D、同(tóng)客人说话时,姿(zī)态端正,亲切自然(rán),热情和蔼,不背手(shǒu)、不叉腰、不叉腿。
E、对客人及(jí)其所带物品(pǐn),不(bú)品评、问价,更不允许动手抚摸。
3、语言礼貌。
A、与(yǔ)客人说话,请字当先,您字当前,语气委婉,词意清(qīng)晰,不(bú)抢话(huà),不(bú)打断(duàn)客人谈话。回答客人(rén)的问话,要(yào)实(shí)事求是,不知道(dào)的事(shì)不(bú)要乱(luàn)讲,做到有(yǒu)问(wèn)必答。
B、客人(rén)交谈时,不插嘴、不窃听。有事需找(zhǎo)正(zhèng)在交谈的客人时,也不能(néng)骤然打断(duàn)客人说话,应立在一旁(páng),使客人理解到你有话要(yào)说,然后再说出你(nǐ)要说(shuō)的话。也(yě)可以(yǐ)在客(kè)人交谈的缝隙向对方(fāng)说出你(nǐ)要说的话。
C、对客人称呼要有礼貌,一般称(chēng)呼女士、小姐、先生。